振り回されない仕組みの作り方
ともえです！
「予約が入った！」と思ったら、当日の朝に「やっぱりやめます」
ひどいときは、予約時間の直前に電話が来て「今日キャンセルで…」
個人サロンほど、この一件が痛いですよね。
その2時間、ぽっかり空いてしまっても、今さら埋まらない。
売上だけじゃなく、気持ちもごっそり削られます。
この記事では、サロン経営の現場でよくある無断キャンセル・当日キャンセルを、感情論ではなく「仕組み」で減らす方法をまとめます。
無断キャンセルが多いサロンに共通する“ある特徴”
結論から言うと、無断キャンセルが続くサロンは「運が悪い」のではなく、予約の入口（導線）にスキがあることが多いです。
実は、無断キャンセルや当日キャンセルを繰り返す人って、全員ではありません。
だいたいは良識あるお客様がほとんど。
でも、ほんの一部の「いつも同じ人」が、何度も予約→キャンセルを繰り返します。
私はこういうタイプを（比喩として）心の中で「来る来るタイプ」と呼んでいます。
放置するとどうなるかというと…
- 本来入れたはずの新規のお客様を取りこぼす
- 「またこの人か…」とストレスが溜まり、接客のモチベーションが落ちる
サロン経営にとって、これは地味に大きい損失です。
いきなり断らない！まずやるべき「予告」
ただ、常連さんだったり、これまで来てくれていたお客様だと、いきなり「もう来ないでください」とは言いづらいですよね。
そこで最初にやるのが、**“予告”**です。
ポイントは、感情で責めないこと。お店のルールとして淡々と伝えます。
そのまま使える例文（予告）
「○○さん、実は直前キャンセル（または無断キャンセル）が続いておりまして、他のお客様のご予約にも影響が出てしまっています。
恐れ入りますが、次回同様のことがあった場合は、今後のご予約をお受けできなくなる可能性がございます。ご了承いただけますでしょうか。」
ここで大事なのは「次があったらどうなるか」を、先に伝えておくこと。
これだけで、かなり抑止力になります。
それでも繰り返す場合は、誠実に“断る”
予告しても繰り返す方は、残念ながら一定数います。
その場合は、サロンを守るために断る判断が必要です。
ただし、断り方を間違えると、逆ギレや悪口コミ（★1など）のリスクが上がります。
だからこそ最後は、感謝＋ルールの順で、短く伝えます。
角が立ちにくい断り方（例文）
「前回お伝えした通り、今回も当日のキャンセルとなりましたため、今後のご予約をお受けすることが難しくなってしまいました。
これまでご利用いただき、本当にありがとうございました。」
ポイントは、「あなたが悪い」ではなく、
「お店の運営上、こういうルールです」と客観的に伝えること。
ケンカ別れを避けて、サロンの空気を守ることが、結果的にあなた自身を守ります。
根本対策は「キャンセルポリシー×予約導線」
ここまでの対処は“その場の対応”ですが、サロン経営をラクにするなら、根本はここです。
1）キャンセルポリシーを決める
例）
- 当日キャンセル：施術代の○％（または○円）
- 直前キャンセルが3回以上：今後の予約は不可
- 無断キャンセル：今後一切予約不可（または次回から事前決済）
※金額を取ることが目的ではなく、あくまで抑止力として設計するイメージです。
2）予約の途中で必ず見える場所に入れる
決めただけでは意味がありません。
お客様が予約するときに、必ず目にする導線に組み込みます。
- ホットペッパーなら「予約する」ボタンの直前付近
- 自社サイトなら「予約ボタン」の一つ上
- LINE予約でも、予約確定前に短く規約を案内して同意を取る
可能なら、
「上記を了承しました ☑」のように、確認の一手間を入れるとかなり効果的です。
実際、当日キャンセルが多かったサロンでも、ここを整えるだけで「年間数件まで減った」というケースも珍しくありません。
まとめ：手放す勇気が、サロン経営をラクにする
無断キャンセルを繰り返すお客様に振り回され続けると、
予約枠も、気力も、サロンの雰囲気も削られてしまいます。
でも不思議なことに、そういう方を手放して枠を守ると、
その枠に「ちゃんと来てくれるお客様」が入ってくることが多いんです。
サロン経営は、やさしさだけで続けるものではなく、
“続けるためのルール”が必要です。
ぜひ一度、今のメニューを見直してみてください。
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最後までお読みいただき、ありがとうございました。
